Duración
7 meses
Fecha de Inicio
02-10-2026
Modalidad
online
Dificultad
Avanzado
Precio
821 €
El Diplomado en Asistentes de Voz para Call Centers de Academia IA es un programa de formación avanzada diseñado para responsables de operaciones de contact center, diseñadores de experiencia de cliente, ingenieros de soluciones de atención al cliente y directores de transformación digital que quieren dominar el diseño, la implementación y la optimización de asistentes de voz conversacionales con IA para canales de telefonía: desde el rediseño de los sistemas IVR convencionales hasta la construcción de agentes de voz capaces de resolver de forma autónoma las consultas más frecuentes de los clientes, enrutar con inteligencia las llamadas que requieren atención humana y proporcionar a los agentes asistencia en tiempo real durante la conversación.
A lo largo del diplomado trabajarás con tecnologías como Dialogflow CX y Amazon Lex para el diseño conversacional y la comprensión del lenguaje natural en voz, Twilio y Amazon Connect para la integración de los asistentes con la infraestructura de telefonía del contact center, motores de reconocimiento automático de voz —ASR— y síntesis de voz —TTS— con los modelos de Google, AWS y Azure, técnicas de NLU para la detección de intención y la extracción de entidades en interacciones de voz en español con sus variantes regionales, herramientas de voice analytics para el análisis de conversaciones y la optimización continua de los flujos, y LLMs integrados en el flujo de atención para respuestas generativas en los escenarios de mayor complejidad. El programa culmina con un Proyecto Final de diseño e implementación de un asistente de voz completo para un caso de uso real de call center.
El teléfono sigue siendo el canal de atención al cliente más utilizado en España para las interacciones de mayor importancia emocional y económica para el cliente: reclamaciones, incidencias en servicios críticos, dudas sobre contratos, solicitudes de devolución. Sin embargo, los sistemas IVR que gestionan esas llamadas en la mayoría de las empresas son tecnología de los años noventa: menús de tonos que frustran al cliente desde el primer segundo, tiempo de espera que destruye la satisfacción antes de que ningún agente haya descolgado el teléfono, y tasas de abandono que representan pérdida directa de ingresos y de fidelidad. La inteligencia artificial conversacional hace posible transformar ese canal en una experiencia radicalmente diferente: asistentes de voz que entienden el lenguaje natural del cliente, resuelven de forma autónoma el 40-60% de los motivos de llamada más frecuentes sin intervención humana, y transfieren al agente con el contexto completo de la conversación cuando la casuística lo requiere.
El diplomado te capacitará para diseñar la arquitectura completa de un asistente de voz para call center: desde la capa de telefonía —integración con la plataforma de contact center, gestión de la llamada entrante, transferencia con contexto al agente— hasta la capa de comprensión —modelos ASR y NLU entrenados para el español con sus variantes regionales y el vocabulario específico del sector del cliente— y la capa conversacional —flujos de diálogo diseñados para los escenarios de mayor volumen del call center con gestión robusta de excepciones, malentendidos y clientes que no siguen el flujo esperado—, implementar modelos de NLU con Dialogflow CX y Amazon Lex que detecten con alta precisión las intenciones del cliente —consultar saldo, reportar incidencia, solicitar cambio de datos, cancelar servicio— y extraigan las entidades necesarias para resolver la solicitud sin necesidad de preguntas adicionales, construir los flujos de diálogo de los escenarios más frecuentes del call center con gestión de estado de la conversación, integración con los sistemas de backend —CRM, ERP, sistemas de tickets— mediante APIs, y lógica de derivación a agente humano cuando la situación lo requiere, y aplicar análisis de voz y sentimiento en tiempo real para detectar el estado emocional del cliente durante la llamada y adaptar la respuesta del asistente o escalar la llamada a un agente especializado cuando el sistema detecta frustración, urgencia o complejidad fuera del alcance del bot.
El Diplomado en Asistentes de Voz para Call Centers te prepara para liderar los proyectos de transformación del canal de voz con IA de mayor impacto en las operaciones de atención al cliente: los que reducen el volumen de llamadas que requieren atención de agente humano, mejoran la satisfacción del cliente en el canal telefónico y liberan a los equipos de atención de las consultas más repetitivas para que puedan dedicar su tiempo a los casos que generan más valor. Podrás operar como Voice AI Architect, Conversation Designer especializado en voz, Director de Operaciones de Contact Center que lidera la transformación tecnológica del canal, Responsable de Experiencia de Cliente Digital o Consultor de CX con especialización en soluciones de voz conversacional.
Desarrollarás la capacidad de realizar un diagnóstico de las operaciones de voz de un contact center: análisis del mix de motivos de llamada, identificación de los escenarios de mayor volumen y mayor susceptibilidad de automatización, cálculo del potencial de contención y del retorno de la inversión esperado de una solución de asistente de voz, y diseño de la hoja de ruta de implementación priorizada, diseñar flujos de diálogo de producción para los escenarios identificados con la metodología del diseño conversacional centrado en el cliente: mapas de la conversación con todos los caminos posibles, diseño de la personalidad y el tono de voz del asistente, gestión de los casos de fallo y reconducción de la conversación, y pruebas de usabilidad con usuarios reales antes del despliegue, implementar la integración técnica completa del asistente con la plataforma de telefonía —Twilio, Amazon Connect, Avaya, Cisco— y con los sistemas de backend del negocio —CRM, base de datos de clientes, sistema de tickets— mediante conectores y APIs, y configurar el pipeline de análisis de conversaciones que alimenta el ciclo de mejora continua del asistente: transcripción automática de las llamadas, análisis de las tasas de comprensión y resolución por intención, identificación de las causas de escalada a agente y generación de alertas automáticas cuando algún flujo produce resultados por debajo del umbral de calidad definido.
admisiones@academiaia.ai +34 967 79 32 85
Av Marqués del Turia 14 Valencia
Accede al diplomado desde cualquier lugar y compaginalo con tu trabajo en atención al cliente.
Dominarás el diseño de asistentes de voz para IVR sin necesidad de ser ingeniero de telecomunicaciones.
Trabajarás con Dialogflow CX, Amazon Lex, Twilio y voice analytics para call centers de nivel enterprise.
La excelencia formativa define cada programa de Academia IA. Nuestro compromiso es ofrecer una experiencia de aprendizaje que combine rigor técnico con aplicabilidad inmediata, preparando profesionales capaces de generar impacto real desde el primer día.
Nuestros programas están diseñados por profesionales que trabajan en empresas del sector de inteligencia artificial. Compartimos las técnicas y herramientas que utilizamos en proyectos reales.
Al unirte a Academia IA accedes a más de 400 profesionales en Skool. Un espacio donde resolver dudas, compartir proyectos y seguir aprendiendo más allá del temario oficial.
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El Diplomado en Asistentes de Voz para Call Centers te posiciona en el punto de convergencia de dos de las tecnologías de mayor impacto en la operación de los contact centers modernos: la inteligencia artificial conversacional y la infraestructura de telefonía cloud. Los profesionales que dominan ambas dimensiones —el diseño conversacional centrado en el cliente y la implementación técnica en plataformas de telefonía— son exactamente los perfiles que más demandan las empresas que están transformando sus operaciones de atención al cliente.
Reducción cuantificable del coste por contacto y del volumen de escaladas a agente: Un asistente de voz bien diseñado para un call center de servicio al cliente puede contener de forma autónoma entre el 35% y el 65% del volumen de llamadas en los motivos de contacto para los que está entrenado. Cada llamada contenida por el asistente sin intervención de un agente humano representa un coste operativo directo que se elimina —el coste por contacto en un agente humano oscila entre 4 y 12 euros dependiendo del sector y la complejidad— y un punto de satisfacción del cliente que se mantiene o mejora cuando el asistente resuelve la consulta sin espera ni transferencia.
Diferenciación de la experiencia del cliente en el canal más crítico: El teléfono es el canal que los clientes eligen para las interacciones de mayor importancia: las quejas, las incidencias urgentes, las dudas sobre cargos inesperados. Un asistente de voz que atiende de inmediato, entiende el lenguaje natural del cliente sin menús de tonos, reconoce su identidad y el contexto de su relación con la empresa, y resuelve su problema en segundos transforma radicalmente la percepción de la marca en el momento de mayor vulnerabilidad del vínculo con el cliente. El impacto en el NPS y el CSAT del canal telefónico de los proyectos bien ejecutados es inmediato y cuantificable.
Portfolio de proyectos de nivel enterprise: En Academia IA, el Proyecto Final del diplomado produce un asistente de voz funcional para un caso de uso real de call center, con documentación de arquitectura, métricas de desempeño del prototipo y análisis de conversaciones de prueba, un entregable que reproduce exactamente el estándar de calidad de los proyectos de asistente de voz que las consultoras de CX y los estudios de transformación digital facturan a sus clientes a precio de mercado enterprise.
La telefonía ha sido durante décadas el canal de mayor volumen y mayor coste de los contact centers, y también el más resistente a la transformación digital: mientras los canales digitales —chat, email, app— se transformaban con chatbots y automatización, el canal de voz seguía funcionando con tecnología IVR de tonos que databa de la era analógica. Esa resistencia está llegando a su fin. La madurez de los motores de reconocimiento de voz en español —con Google, AWS, Azure y Microsoft Copilot alcanzando tasas de error inferiores al 5% en condiciones reales de call center—, la disponibilidad de plataformas cloud de contact center con APIs nativas para IA —Amazon Connect, Twilio Flex, Genesys Cloud— y el avance de los LLMs en la gestión de diálogos complejos han hecho que los asistentes de voz conversacionales pasen de ser una promesa a ser una realidad deployable en producción con retorno de inversión verificable.
La experiencia del cliente en el canal de voz como ventaja competitiva: En sectores de alta presión competitiva —banca, seguros, telecomunicaciones, energía, salud privada— la calidad de la atención telefónica es uno de los factores que más influye en la decisión de permanencia o abandono del cliente. Los clientes que llegan a un IVR de tonos cuando tienen un problema urgente con su servicio experimentan un nivel de frustración que el estudio de Forrester Research cuantifica como el doble de impacto negativo en el NPS que un tiempo de espera equivalente en chat. La transformación del canal de voz con asistentes de IA conversacional no es una mejora marginal de la experiencia del cliente: es una intervención directa en uno de los predictores más potentes de la churn rate.
La regulación del uso de IA en el canal de voz como requisito de diseño: El Reglamento General de Protección de Datos y el EU AI Act establecen requisitos específicos para los sistemas automatizados que interactúan con consumidores en canales de voz: obligación de informar al cliente de que está hablando con un sistema automatizado, requisitos de consentimiento para la grabación y el análisis de la voz, limitaciones al uso de análisis de sentimiento en voz para decisiones que afectan al cliente, y obligaciones de supervisión humana en los sistemas de IA que gestionan reclamaciones o servicios esenciales. El diplomado integra esos requisitos en el proceso de diseño de los asistentes, no como una consideración posterior.
El plan de estudio del Diplomado en Asistentes de Voz para Call Centers está organizado en una progresión que va desde los fundamentos de la tecnología de voz con IA hasta el diseño conversacional avanzado, la integración técnica con plataformas de telefonía y el análisis y la optimización del asistente en producción. Cada bloque produce entregables concretos que se integran en el Proyecto Final.
La primera fase establece los fundamentos de los asistentes de voz: arquitectura de un sistema de voz conversacional —ASR, NLU, gestión de diálogo, TTS—, comparativa de los principales motores de ASR en español con sus tasas de error reales en condiciones de call center —ruido de fondo, acentos, vocabulario técnico—, introducción a los modelos TTS con voces naturales, y evaluación de las principales plataformas del mercado —Dialogflow CX, Amazon Lex, Microsoft Bot Framework, Rasa Voice. A continuación, el programa aborda el diseño conversacional para voz: diferencias clave entre el diseño conversacional para texto y para voz, metodología de diseño de flujos de diálogo para call center —análisis de logs de llamadas, identificación de motivos de llamada, mapas de conversación, diseño de errores y reconducción—, y escritura de los scripts de diálogo con el tono y la personalidad de voz adecuados.
Los bloques intermedios cubren la implementación técnica con Dialogflow CX y Amazon Lex: configuración de agentes, diseño de intenciones y entidades para el español, gestión del contexto de conversación y estado del diálogo, y construcción de los primeros flujos funcionales para escenarios de call center reales. A continuación, el programa trabaja la integración con telefonía y sistemas de backend: conexión del asistente con Twilio o Amazon Connect para gestionar la llamada telefónica real, integración con CRM mediante webhooks y APIs REST para la autenticación del cliente y la consulta de datos del contrato, y configuración de la transferencia con contexto al agente humano. El bloque de análisis de sentimiento y voz cubre los modelos de análisis emocional en tiempo real y su integración en el flujo de escalada. La fase final trabaja el voice analytics y la optimización continua: análisis de transcripciones, dashboards de KPIs de call center y ciclos de mejora. El programa culmina con el Proyecto Final.
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El Proyecto Final del Diplomado en Asistentes de Voz para Call Centers consiste en el diseño e implementación de un asistente de voz funcional para un caso de uso real de call center, que demuestre la integración completa de los componentes técnicos y conversacionales trabajados a lo largo del diplomado en un asistente deployable en producción con métricas de rendimiento documentadas.
El proyecto incluye el análisis del caso de uso: selección del sector y del tipo de call center —servicio al cliente, soporte técnico, concertación de citas, ventas—, análisis de los tres o cinco motivos de llamada de mayor volumen, y diseño de la propuesta de valor del asistente con estimación del potencial de contención y del ROI esperado, el diseño conversacional completo: mapa de todos los flujos de conversación con los caminos principales y los de error, escritura de los scripts de diálogo para todos los turnos del asistente, diseño de la personalidad y el tono de voz, y validación del diseño con usuarios de prueba antes de la implementación, la implementación técnica: construcción del agente en Dialogflow CX o Amazon Lex con todos los intents, entities y flujos diseñados, configuración del motor ASR y TTS, integración con al menos un sistema de backend simulado mediante webhook —consulta de estado de pedido, verificación de datos del cliente, creación de ticket—, y conexión con Twilio o Amazon Connect para gestionar la llamada telefónica real, el análisis de conversaciones de prueba: transcripción y análisis de al menos veinte llamadas de prueba con voluntarios, identificación de los fallos de comprensión más frecuentes, ajuste de los modelos de NLU y mejora de los flujos problemáticos, y documentación de las métricas antes y después del ajuste, y la presentación del negocio: informe ejecutivo con los KPIs del asistente —tasa de comprensión de intención, tasa de contención, CSAT estimado de las pruebas— y propuesta de roadmap de mejoras para los seis meses siguientes al despliegue.
No te quedes con ninguna duda y revisa todas nuestras preguntas frecuentes!
Academia IA
En el Diplomado en Asistentes de Voz para Call Centers de Academia IA trabajarás con Dialogflow CX de Google como plataforma principal de diseño conversacional y NLU, Amazon Lex como alternativa del ecosistema AWS, Twilio y Amazon Connect para la integración con infraestructura de telefonía real, los motores de ASR y TTS de Google Cloud Speech-to-Text y Amazon Polly para el reconocimiento y la síntesis de voz en español, y herramientas de voice analytics como CallMiner o plataformas equivalentes para el análisis de conversaciones en producción. Todos los ejercicios prácticos se realizan con llamadas reales sobre números de teléfono configurados durante el diplomado.
Es recomendable tener nociones básicas de APIs REST y JSON para la integración con sistemas de backend, dado el nivel avanzado del programa. Sin embargo, el Diplomado en Asistentes de Voz para Call Centers de Academia IA está diseñado para que profesionales del diseño conversacional, la experiencia de cliente y las operaciones de contact center sin formación técnica en desarrollo de software puedan implementar asistentes de voz funcionales utilizando las interfaces visuales de Dialogflow CX y Amazon Lex para el diseño del diálogo y los conectores low-code de Twilio para la integración con telefonía. Los módulos de integración técnica incluyen guías paso a paso y plantillas de código reutilizables para las integraciones más frecuentes.
Sí, con una configuración adecuada. El Diplomado en Asistentes de Voz para Call Centers de Academia IA aborda específicamente el reto de la variabilidad del español —acentos latinoamericanos, peninsulares y canarios, vocabulario regional, modismos y contracciones— y las técnicas para mejorar la robustez del ASR y el NLU ante esa variabilidad: configuración de los modelos de lenguaje con variantes regionales, uso de sinónimos y variantes de escritura en las entidades del NLU, estrategias de confirmación y reconducción cuando la comprensión es baja, y diseño de los flujos de fallback para que el cliente no quede atascado sin solución. El diplomado incluye ejercicios específicos con variantes del español de España y Latinoamérica.
La diferencia es fundamental y afecta a todos los aspectos de la experiencia del cliente. Un IVR de tonos obliga al cliente a escuchar menús predefinidos y responder pulsando teclas numéricas, lo que genera frustración inmediata y tasas de abandono muy altas. Un asistente de voz moderno, como los que aprenderás a construir en el Diplomado en Asistentes de Voz para Call Centers de Academia IA, entiende el lenguaje natural del cliente —el cliente dice directamente lo que necesita, sin escuchar opciones—, recuerda el contexto de la conversación a lo largo de múltiples turnos, se integra con los sistemas de la empresa para dar respuestas personalizadas —estado de un pedido específico, saldo de una cuenta, condiciones de un contrato—, detecta el estado emocional del cliente y adapta su comportamiento en consecuencia, y transfiere al agente humano con el contexto completo cuando la situación lo requiere. La diferencia en satisfacción del cliente entre ambos sistemas es comparable a la diferencia entre un cajero automático de 1990 y una app bancaria moderna.
