Duración
2 meses
Fecha de Inicio
09-09-2026
Modalidad
online
Dificultad
Principiante
Precio
393 €
El Curso de Atención Ciudadana con Asistentes de IA de Academia IA es un programa de formación inicial diseñado para funcionarios de atención al público, responsables de transformación digital en organismos públicos, técnicos de modernización administrativa, responsables de comunicación institucional, coordinadores de servicios de información ciudadana, y cualquier profesional del sector público que quiera aprender a diseñar, implementar y gestionar asistentes de inteligencia artificial en los canales de atención ciudadana de su organismo —sin necesidad de saber programar, sin necesidad de tener formación técnica en sistemas de información y sin necesidad de contar con el apoyo de un equipo de desarrollo informático— para ofrecer a la ciudadanía un servicio de información y tramitación disponible las veinticuatro horas del día, los siete días de la semana, en el idioma del ciudadano y con la precisión y la consistencia que ningún equipo humano puede garantizar a escala.
A lo largo del curso aprenderás a usar las plataformas de construcción de asistentes de IA más accesibles para perfiles no técnicos: Microsoft Copilot Studio —la plataforma de creación de asistentes de IA del ecosistema Microsoft 365, usada por las Administraciones Públicas de España y Latinoamérica con mayor tasa de adopción— para el diseño de flujos conversacionales y la integración con los sistemas del organismo; Google Dialogflow CX para el diseño de asistentes multicanal con capacidades avanzadas de comprensión del lenguaje natural; ChatGPT API y Voiceflow para la construcción rápida de prototipos de asistente con IA generativa; las herramientas de análisis de conversaciones que permiten medir el rendimiento del asistente y mejorar sus respuestas de forma continua; y las plataformas de accesibilidad digital que garantizan que el asistente de IA cumple con los requisitos del Real Decreto 1112/2018 de accesibilidad de los sitios web y aplicaciones del sector público y con las Pautas WCAG 2.1 que la ciudadanía con diversidad funcional necesita para acceder a los servicios públicos digitales en igualdad de condiciones.
Los servicios de atención ciudadana de las Administraciones Públicas enfrentan una contradicción estructural que los recursos humanos disponibles no pueden resolver: la ciudadanía espera cada vez más servicios digitales disponibles en todo momento, con respuestas precisas e inmediatas y sin necesidad de desplazarse a una oficina o esperar en una cola telefónica —pero los equipos de atención al ciudadano tienen plantillas limitadas, horarios fijos, tiempos de formación largos y una variabilidad en la calidad de la información que es inevitable cuando depende de personas con diferentes niveles de conocimiento de los procedimientos administrativos.
Los asistentes de inteligencia artificial están resolviendo esa contradicción en las Administraciones Públicas que los han implementado correctamente: el asistente del SEPE que atiende las consultas sobre prestaciones de desempleo fuera del horario de oficina, el chatbot del Ayuntamiento de Barcelona que gestiona las solicitudes de cita previa en más de treinta idiomas, el asistente virtual de la Seguridad Social española que resuelve las dudas sobre pensiones y cotizaciones con la misma precisión a las tres de la mañana que a las nueve de la mañana. El Curso de Atención Ciudadana con Asistentes de IA de Academia IA existe para que el funcionario y el responsable de modernización administrativa que trabaja en cualquier organismo público —con independencia de su tamaño, su nivel de gobierno o su ámbito de competencias— pueda diseñar e implementar el asistente de IA de atención ciudadana de su organismo con los conocimientos y las herramientas correctas, sin depender de la disponibilidad de un equipo de informática o de un presupuesto de consultoría externo.
El Curso de Atención Ciudadana con Asistentes de IA te prepara para ser el profesional del sector público que lidera la implementación del asistente de IA de su organismo de principio a fin: desde el diseño de los flujos de conversación hasta el seguimiento de los indicadores de rendimiento y la mejora continua del asistente con los datos de las sesiones reales de atención ciudadana.
Al finalizar el curso serás capaz de comprender el funcionamiento de los asistentes de IA y evaluar su adecuación para tu organismo: los tipos de asistentes disponibles —los asistentes basados en reglas y flujos de decisión, los asistentes con comprensión del lenguaje natural, los asistentes con IA generativa—, las diferencias en términos de capacidad, coste de implementación y mantenimiento requerido, los criterios de selección de la plataforma adecuada para el tamaño, el ámbito de competencias y el volumen de consultas del organismo, y los casos de uso más adecuados para la atención ciudadana en el sector público —información sobre procedimientos y trámites, gestión de citas previas, resolución de dudas frecuentes, orientación al ciudadano en el portal de tramitación electrónica—, diseñar los flujos de conversación del asistente ciudadano: la identificación y el análisis de las consultas más frecuentes que el asistente debe resolver —con las fuentes de datos que el organismo tiene disponibles, como el FAQ de la web institucional, los manuales de procedimientos y los registros de las llamadas de atención al ciudadano—, el diseño del árbol conversacional —cómo el asistente entiende la intención del ciudadano, cómo navega hacia la respuesta correcta, cómo gestiona las ambigüedades y cómo decide cuándo trasferir la conversación al agente humano.
admisiones@academiaia.ai +34 967 79 32 85
Av Marqués del Turia 14 Valencia
Accede al curso desde cualquier lugar y crea el asistente de IA de tu organismo público.
Aprenderás a diseñar flujos, medir el rendimiento y gestionar la transferencia al agente humano.
Trabajarás con Dialogflow, Microsoft Copilot Studio y ChatGPT para construir asistentes reales.
La excelencia formativa define cada programa de Academia IA. Nuestro compromiso es ofrecer una experiencia de aprendizaje que combine rigor técnico con aplicabilidad inmediata, preparando profesionales capaces de generar impacto real desde el primer día.
Nuestros programas están diseñados por profesionales que trabajan en empresas del sector de inteligencia artificial. Compartimos las técnicas y herramientas que utilizamos en proyectos reales.
Al unirte a Academia IA accedes a más de 400 profesionales en Skool. Un espacio donde resolver dudas, compartir proyectos y seguir aprendiendo más allá del temario oficial.
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El Curso de Atención Ciudadana con Asistentes de IA te da lo que más necesita el funcionario que quiere mejorar el servicio al ciudadano con las herramientas disponibles hoy: la capacidad de implementar el asistente de IA de su organismo sin esperar a que el departamento de informática tenga disponibilidad, sin un presupuesto de consultoría externo y sin semanas de formación técnica.
Disponibilidad del servicio de información ciudadana las veinticuatro horas sin coste adicional de personal: El ciudadano que necesita saber cuáles son los documentos necesarios para renovar su permiso de residencia a las once de la noche del domingo no tiene opciones en la Administración convencional: esperar al lunes por la mañana, buscar la información en una web institucional que frecuentemente no responde sus dudas con suficiente claridad, o llamar a un servicio de urgencias que no estará disponible para ese tipo de consulta. Un asistente de IA bien diseñado resuelve esa consulta en segundos, con la misma precisión que el funcionario más experimentado del organismo, sin que eso implique contratar personal adicional ni pagar horas de guardia. El coste marginal de una consulta resuelta por el asistente de IA —una vez implementado el sistema— es prácticamente cero, con independencia de si es la primera consulta del día o la consulta número diez mil.
Consistencia y precisión de la información institucional en todos los canales y para todos los funcionarios que atienden: Uno de los problemas más frecuentes y menos visibles de la atención ciudadana convencional es la variabilidad de la información que diferentes funcionarios del mismo organismo dan a la misma pregunta: cada funcionario tiene su propio nivel de conocimiento de los procedimientos, su propia interpretación de la normativa y su propia forma de explicar los trámites. Esa variabilidad genera desconfianza ciudadana, genera reclamaciones y genera situaciones donde el ciudadano que pregunta a tres funcionarios distintos recibe tres respuestas distintas. El asistente de IA resuelve ese problema de raíz: la información que el asistente da es siempre la misma, siempre la más actualizada y siempre la más precisa —porque está conectada a las fuentes de información oficial del organismo— con independencia del canal por el que consulte el ciudadano, del momento del día y del volumen de consultas simultáneas.
Liberación de los equipos de atención al ciudadano para las consultas que requieren valoración humana real: La mayor resistencia a la implementación de asistentes de IA en la atención ciudadana proviene frecuentemente de los propios funcionarios de atención al público, que temen que el asistente sustituya su trabajo. La experiencia de las Administraciones que han implementado asistentes de IA demuestra que el efecto real es el contrario: el asistente absorbe el volumen de consultas rutinarias —las que tienen respuesta única, clara y no discrecional— y libera al funcionario humano para dedicar su tiempo a las consultas complejas, las situaciones de vulnerabilidad ciudadana que requieren empatía y criterio discrecional, y los expedientes donde la interacción humana añade un valor que ningún sistema automático puede proporcionar. La satisfacción laboral de los equipos de atención al ciudadano mejora cuando el asistente de IA elimina la repetición infinita de las mismas consultas rutinarias.
La modernización de la atención ciudadana con asistentes de IA no es una opción futura para las Administraciones Públicas: es una obligación de calidad de servicio que los ciudadanos ya exigen, impulsada por la experiencia de atención digital que han tenido con el sector privado y que trasladan a sus expectativas de la Administración. La ciudadanía que puede hacer una consulta a su banco a las dos de la mañana y recibir una respuesta precisa en segundos no entiende por qué tiene que esperar al horario de oficina para consultar el estado de un trámite administrativo.
El mandato de accesibilidad digital como driver regulatorio de la adopción de asistentes de IA en el sector público: La Directiva Europea 2016/2102 de accesibilidad de los sitios web y las aplicaciones para dispositivos móviles del sector público, transpuesta al ordenamiento español por el Real Decreto 1112/2018, establece obligaciones específicas de accesibilidad digital para las Administraciones Públicas que los asistentes de IA pueden ayudar a cumplir de forma significativa: la disponibilidad de información institucional en formatos de lectura fácil, el soporte a la consulta en lenguas cooficiales y en los idiomas más frecuentes de la ciudadanía extranjera, y la adaptación de los canales de atención a las necesidades de los ciudadanos con discapacidad visual o cognitiva. Los organismos que implementan asistentes de IA diseñados con los criterios de accesibilidad que el curso enseña no solo mejoran el servicio al ciudadano: cumplen con las obligaciones legales que la normativa les impone.
La brecha digital ciudadana como el mayor desafío de la administración electrónica y los asistentes de IA como respuesta: La digitalización de los trámites administrativos ha mejorado la eficiencia del sector público y la comodidad de los ciudadanos con alta competencia digital —pero ha creado una nueva barrera para los ciudadanos con menor familiaridad tecnológica: los mayores, las personas con bajo nivel educativo, los ciudadanos de origen extranjero con menor dominio del idioma oficial, las personas con diversidad funcional cognitiva. Los asistentes de IA bien diseñados —con lenguaje claro, con la capacidad de reformular las preguntas cuando el ciudadano no entiende la primera respuesta, con soporte multilingüe y con la opción de transferir a un agente humano en cualquier momento— son uno de los instrumentos más efectivos para reducir esa brecha digital en el acceso a los servicios públicos.
La escasez de perfiles de gestión pública con competencias en IA como la oportunidad profesional más clara del sector: Los organismos públicos están acelerando la adopción de herramientas de IA en todos sus procesos —en la tramitación electrónica, en el análisis de datos estadísticos, en la gestión de la documentación, en la atención ciudadana—, pero la mayoría de sus plantillas no tienen aún el conocimiento de esas herramientas necesario para liderar esa transformación desde dentro. El funcionario que sale del Curso de Atención Ciudadana con Asistentes de IA de Academia IA con la capacidad de diseñar y desplegar el asistente de IA de su organismo es el perfil que todos los organismos públicos están buscando con urgencia: el dinamizador de la modernización digital que actúa con autonomía y criterio, sin depender de proveedores externos para cada decisión de diseño.
El plan de estudio del Curso de Atención Ciudadana con Asistentes de IA está organizado en cinco bloques diseñados para el funcionario sin formación técnica previa en IA, con ejercicios prácticos basados en casos reales de organismos públicos españoles e iberoamericanos que han implementado asistentes de IA en sus canales de atención ciudadana.
El primer bloque, El asistente de IA en la atención ciudadana: posibilidades y límites, establece la base conceptual: los tipos de asistentes de IA disponibles y sus diferencias prácticas para el sector público, el análisis de los casos de uso más exitosos de asistentes de IA en Administraciones Públicas de España, México, Colombia, Chile y Argentina, los criterios para determinar si el asistente de IA es la solución adecuada para el problema de atención ciudadana del organismo, y el marco normativo de los asistentes de IA en el sector público —los requisitos del Reglamento Europeo de IA para los sistemas de interacción con ciudadanos y los principios de transparencia y supervisión humana que aplican.
El segundo bloque cubre el diseño de la base de conocimiento y los flujos de conversación: el análisis de las consultas ciudadanas más frecuentes, la extracción del conocimiento institucional y el diseño del árbol conversacional. El tercer bloque trabaja la configuración técnica sin código: la implementación en Copilot Studio, Dialogflow o Voiceflow. El cuarto bloque cubre el despliegue multicanal y la accesibilidad: la integración en web, app y mensajería. El quinto bloque trabaja la medición del rendimiento, la mejora continua y el protocolo de transferencia humana. El curso culmina con el Proyecto Final.
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El Proyecto Final del Curso de Atención Ciudadana con Asistentes de IA consiste en el diseño completo e implementación básica de un asistente de IA de atención ciudadana para el organismo público del alumno —o para un organismo público de referencia elegido del ámbito local, autonómico o estatal—, con los flujos conversacionales, la base de conocimiento institucional, la configuración técnica en plataforma, las medidas de accesibilidad y el plan de medición del rendimiento que un asistente real requiere para entrar en producción.
El proyecto incluye el análisis de las necesidades de atención ciudadana: el inventario de las consultas más frecuentes del organismo —extraído de los registros de llamadas, de los FAQs de la web institucional o de la experiencia directa del alumno como funcionario de atención al público—, la clasificación de esas consultas según su idoneidad para ser respondidas por el asistente —qué consultas tienen respuesta única y precisa, cuáles requieren consulta de datos del ciudadano y cuáles deben transferirse siempre al agente humano—, y la selección del caso de uso prioritario sobre el que se construirá el asistente del Proyecto Final, el diseño de la base de conocimiento del asistente: la extracción y estructuración del conocimiento institucional necesario para responder a las consultas del caso de uso elegido —con la revisión y validación de la precisión de la información por parte del alumno, que garantiza que el asistente no difundirá información incorrecta a la ciudadanía—, y la redacción de las respuestas del asistente con el lenguaje claro, accesible y en el tono institucional correcto, el diseño de los flujos conversacionales: el árbol de conversación completo del caso de uso —con los intents que el asistente reconoce, las entidades que extrae de las consultas del ciudadano, las condiciones de ramificación del flujo y los mensajes de gestión de errores cuando el ciudadano hace una pregunta que el asistente no puede responder—, y el protocolo de transferencia al agente humano con el contexto de la conversación incluido, la implementación técnica en plataforma: el asistente implementado y funcional en Microsoft Copilot Studio, Google Dialogflow CX o Voiceflow —con la base de conocimiento cargada, los flujos configurados y la prueba de los escenarios de conversación más relevantes del caso de uso—, y el plan de despliegue y seguimiento: la propuesta de los canales en los que se integraría el asistente en el organismo real —web, app, chat del portal de tramitación—, los indicadores de rendimiento que se medirán en los primeros noventa días de operación, y el calendario de revisión y mejora del asistente con los datos de las sesiones reales de atención ciudadana. El Proyecto Final se presenta al grupo del curso con una demostración en vivo del asistente funcionando.
No te quedes con ninguna duda y revisa todas nuestras preguntas frecuentes!
Academia IA
Es la preocupación más frecuente y más legítima de los funcionarios públicos ante la implementación de asistentes de IA de atención ciudadana, y el Curso de Atención Ciudadana con Asistentes de IA de Academia IA la aborda como la dimensión de diseño más crítica del programa. El riesgo de que el asistente proporcione información incorrecta existe y es real —especialmente en los asistentes basados en IA generativa que no están correctamente configurados—, y la forma de prevenirlo tiene dos dimensiones complementarias: el diseño de la base de conocimiento y el diseño del sistema de límites. La base de conocimiento del asistente debe construirse exclusivamente con las fuentes de información oficial del organismo —los procedimientos publicados en la web institucional, las resoluciones vigentes, los formularios actualizados— y debe actualizarse de forma inmediata cuando esas fuentes cambian. Los límites del asistente deben definir con precisión qué tipo de preguntas puede responder con autonomía —las que tienen respuesta única y verificable en la base de conocimiento— y para qué tipo de preguntas debe siempre transferir al agente humano —las que implican interpretación de normativa, las que dependen de la situación específica del ciudadano o las que no tienen respuesta clara en la base de conocimiento. El asistente que no sabe la respuesta correcta debe ser capaz de decirlo con claridad y transferir al agente humano, no de improvisar una respuesta plausible pero potencialmente incorrecta.
El Curso de Atención Ciudadana con Asistentes de IA de Academia IA cubre el cumplimiento del RGPD en los asistentes de atención ciudadana como uno de los requisitos fundamentales de diseño, porque un asistente de atención pública que interactúa con ciudadanos inevitablemente recibe información personal —el número de expediente, el DNI para verificar el estado de un trámite, los datos de situación laboral para orientar sobre una prestación— y debe gestionarla con el nivel de protección que la normativa exige. Los principios básicos de cumplimiento del RGPD en los asistentes de atención ciudadana que el curso enseña son: la información al ciudadano al inicio de la conversación de que está interactuando con un asistente de IA, qué datos se van a recoger, con qué finalidad y durante cuánto tiempo se conservarán; la minimización de los datos que el asistente solicita al ciudadano —solo los estrictamente necesarios para responder a su consulta—; la no integración de datos personales del ciudadano en los modelos de IA de las plataformas de terceros sin el contrato de encargado del tratamiento correspondiente; y el diseño del sistema de retención y eliminación de los datos de las conversaciones en los plazos que la política de conservación de datos del organismo establece.
Sí, y el Curso de Atención Ciudadana con Asistentes de IA de Academia IA cubre la configuración multilingüe de los asistentes de atención ciudadana como una de las capacidades más valiosas para los organismos públicos con diversidad lingüística en su ciudadanía —especialmente relevante para los organismos de las Comunidades Autónomas españolas con lengua cooficial, para los Ayuntamientos de ciudades con alta proporción de residentes extranjeros, y para los organismos latinoamericanos con diversidad lingüística importante en su territorio. Las plataformas de asistentes de IA más avanzadas —Dialogflow CX y Microsoft Copilot Studio en particular— permiten configurar el mismo asistente para que detecte automáticamente el idioma en el que escribe el ciudadano y responda en ese mismo idioma, sin necesidad de construir un asistente diferente para cada idioma soportado. La calidad de la comprensión del lenguaje natural en cada idioma varía en función del idioma y de la plataforma, y el curso proporciona los criterios para evaluar la calidad de la comprensión del lenguaje natural en los idiomas más relevantes para cada organismo antes de desplegar el asistente en producción.
El Curso de Atención Ciudadana con Asistentes de IA de Academia IA aborda esta pregunta con los datos reales de implementaciones en organismos públicos de tamaño pequeño y mediano —Ayuntamientos, Mancomunidades, Organismos Autónomos— que son el perfil más frecuente de los alumnos del programa. El tiempo de implementación de un primer asistente de atención ciudadana con un caso de uso acotado —por ejemplo, la gestión de consultas sobre los trámites más frecuentes del padrón municipal o la información sobre los servicios de la oficina de atención al ciudadano— oscila entre dos y seis semanas para un funcionario que completa el curso y dedica entre cinco y diez horas semanales al proyecto. Las plataformas de construcción de asistentes sin código —Microsoft Copilot Studio, Dialogflow CX, Voiceflow— tienen planes de precios que van desde el uso gratuito para volúmenes bajos de conversaciones hasta planes de pago por uso que oscilan entre cincuenta y trescientos euros mensuales para organismos con volúmenes de consultas de cientos a miles de conversaciones mensuales. El mayor coste de cualquier proyecto de asistente de atención ciudadana no es el tecnológico sino el de tiempo del equipo que diseña la base de conocimiento y los flujos de conversación —que el curso minimiza al proporcionar las plantillas, los marcos de diseño y los ejercicios que aceleran ese proceso de forma significativa.
